Сервис деск

ОТВЕТ НА ЗВОНОК В ТЕЧЕНИЕ

120

СЕКУНД МИНИМУМ В

90%

КРУГЛОСУТОЧНАЯ ПОДДЕРЖКА

24/7/365

70%

ЗАПРОСОВ РЕШАЮТСЯ ВО ВРЕМЯ ПЕРВОГО ЗВОНКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Главная задача «Сервис Деск» — решение зарегистрированных инцидентов или запросов на обслуживание при первом обращении пользователя или передача в группу решения ИТ-провайдера. В то же время «Сервис Деск» выполняет контроль над ходом решения инцидентов и запросов . При этом используются развернутые рабочие инструкции, база данных известных ошибок и техническая компетенция оператора «Сервис Деск». Воспользуйтесь услугой внедрения службы Сервис Деск по стоимости, доступной вашему бизнесу.

Что включает?

  • Прием, регистрация, классификация и маршрутизация запросов на языке заказчика;
  • Анализ и выполнение запросов, решение инцидентов в соответствии с ожиданиями пользователя и требованиями соглашения о предоставляемой услуге (SLA);
  • Консультирование пользователей по областям, согласованным с заказчиком;
  • Удаленное подключение к вашему оборудованию (рабочим станциям пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам) для диагностики и решения инцидента;
  • Мониторинг и контроль решения запросов, находящихся в работе у групп ИТ-службы;
  • Информирование пользователя о ходе выполнения запроса;
  • Подтверждение или согласование успешного выполнения запроса с пользователем;
  • Предоставление отчетности об эффективности;
  • Поддержание базы данных элементов конфигурации в актуальном состоянии.

Эксперты отмечают, что с помощью Сервис Деска можно добиться автоматизации бизнеса и повысить скорость принятия решений в сочетании с клиентоориентированностью.

Тарифные планы оказываемых услуг ИТ поддержки

 
Минимальныйнебольшой офис (9/5)
Базовый

малый бизнес

(9/5)

Стандартный

Расширенный

(12/6)*

Премиум

VIP

(24/7)

Стоимость услуг за час работы специалиста 1 линии тех. поддержки *750 руб. за час работы

SLA – Категория минимальный

850 руб. за час работы

SLA – Категория базовый

950 руб. за час работы

SLA – Категория Стандарт

 2000 руб. за час работы

SLA – Категория Премиум

Стоимость услуг за час работы специалиста 2 линии тех. поддержки *1100 руб. за час работы

SLA – Категория минимальный

1200 руб. за час работы

SLA – Категория базовый

1400 руб. за час работы

SLA – Категория Стандарт

 2500 руб. за час работы

SLA – Категория Премиум

Режим работыПн-Пт, 8:00 — 17:00Пн-Пт, 8:00 — 17:00Пн-Пт, 8:00 — 20:00; * -Сб 9:00 — 14:00.Пн-Вс, 0:00 — 24:00
Дополнительные условия заключения договораМинимальная стоимость заключения договора 5 000 руб. (не более 10 ПК и не менее 8 рабочих часов в месяц, договор сроком на год, в случае неиспользования часов по итогам месяца, остаток не используемых часов аннулируется)

Специалист оказывает поддержку при условии наличия остатка неизрасходованных средств для оплаты 1 часов работы специалиста. В стоимость услуги не входит выезд к заказчику*.

Начальная стоимость заключения договора 24500 руб. (на 35 часов работ в месяц, договор сроком на год, в случае неиспользования часов по итогам месяц, остаток не используемых часов аннулируется)

Специалист оказывает поддержку при условии наличия остатка неизрасходованных средств для оплаты 1 часов работы специалиста. В стоимость услуги не входит выезд к заказчику*.

Начальная стоимость заключения договора 35000 руб. (на 35 часов работ в месяц, договор сроком на год, в случае неиспользования часов по итогам месяц, остаток не используемых часов аннулируется)

Специалист оказывает поддержку при условии наличия остатка неизрасходованных средств для оплаты 1 часов работы специалиста. В стоимость услуги не входит выезд к заказчику*.

Начальная стоимость заключения договора 70000 руб. (на 35 часов работ в месяц, договор сроком на год, в случае неиспользования часов по итогам месяц, остаток не используемых часов аннулируется)

Специалист оказывает поддержку при условии наличия остатка неизрасходованных средств для оплаты 1 часов работы специалиста. В рамках сервисного обслуживания готовы оказать подменное оборудование на случае выхода из строя основного.

  • В первую линию технической поддержки входят: специалисты Call-центра и технической поддержки пользователей;
  • Во вторую линию технической поддержки входят: инженеры инфраструктурных решений и разработчики программных продуктов.
  • Стоимость выезда по г. Казани составляет 500 руб., в других случаях обговаривается отдельно.

 

Дополнительные условия и контактная информация по технической поддержки сервисов.

Дополнительная почасовая оплата в рамках часов обслуживания (в случае необходимости дополнительных часов оплаты) – по выбранному тарифному плану.
Дополнительная почасовая оплата вне рамок часов обслуживания (в случае экстренной необходимости) – по двойному тарифу от выбранного тарифного плана, рублей за час работы.

Все входящие обращения необходимо формировать в виде письма на почту: support@scb.su

В письме необходимо указать контактные данные (номер телефона), и описание задачи.

Приоритезация заявок устанавливается в зависимости критичности обслуживаемых сервисов, но также может установить непосредственно сам Заказчик.

Контактный телефон технической поддержки в случае экстренной помощи 8 (843) 202-33-13 доб. 1111.

В качестве обратной связи пользователи могут оставить свои замечания, жалобы, благодарности и пожелания службе технической поддержки в электронной форме по адресу электронной почты: feedback@scb.su

 

Состав сервисного обслуживания

  1. «Стандартная поддержка» осуществляется в оговоренного уровня обслуживания сервиса (SLA) по телефону или любым электронным средством связи, удобным для Заказчика, таким как:
  • web-интерфейс системы регистрации Заявок компании Исполнителя;
  • e-mail;
  • система удаленного доступа;
  • горячая линия по телефонному номеру;
  • система мгновенного обмена сообщениями «what’s app».

Услуга «Линия поддержки» тарифицируется согласно суммарному времени, фактически затраченному сотрудником Исполнителя на консультацию Заказчика и ее оформление с учетом удаленного подключения, но не менее 15 минут.

  1. «Расширенная поддержка» оказывается только на основании Заявки Заказчика. Расширенная поддержка, тарифицируется согласно фактически затраченному времени, но в рамках оговоренного каталога услуг и уровня обслуживания сервиса (SLA).

Исполнитель не осуществляет исправление ошибок Системы и программных модулей/слоев недоступных ему в рамках лицензионного соглашения с производителем ПО, но обязуется информировать производителя – компанию вендора — о наличии таких ошибок, а также оперативно предоставлять Заказчику выпускаемые компанией вендора обновления Системы и новые версии Системы в случае наличия у Заказчика активной подписки на обновления Системы.

  1. «Обучение» – включает в себя обучение сотрудников Заказчика основам работы с Системой, настройке Системы, использованию стандартной и нетиповой функциональности Системы (разработанной для Заказчика в ходе проекта внедрения и/или сервисных работ), администрированию Системы, программированию в среде разработки системы.

Обучение выполняется на основании Заявки Заказчика.

Обучение может проводиться как в офисе Заказчика, так и в офисе Исполнителя, с использованием видео-инструкций или посредством Интернет, по предварительной договоренности Сторон. Обучение проводят специалисты Исполнителя, обладающие соответствующей квалификацией.

  1. «Администрирование» – включает в себя следующие услуги:
  • создание и настройка ролей и прав пользователей Сети, добавление новых пользователей;
  • инсталляция ОС клиентской и серверной частей Сети;
  • регламентные работы в Сети
  • включение и отключение системы, каналов передачи данных, терминалов;
  • диагностика неисправностей;
  • сбор статистики;
  • подготовка отчётов и т.п.

Задачи по администрированию выполняются на основании Заявки Заказчика.

Кроме того, инициатором оказания услуг, связанных с администрированием, может выступать Исполнитель, информируя Заказчика о необходимости оказания таких услуг.

 

Определение понятия Заявка

Под Заявкой в данном предложении понимается обращение Заказчика в службу сервиса Исполнителя с описанием задачи или информирование Исполнителем пользователей Заказчика о необходимости устранения инцидентов или запросов на обслуживание.

  • Инцидент – незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги.
  • Запрос на обслуживание – запрос пользователя на информацию, или консультацию, или на стандартное изменение, доступ к ИТ-услуге.

Для целей фиксации Заявок используется электронная Система регистрации заявок, предоставляемая Исполнителем и доступная зарегистрированным пользователям Заказчика. Все операции, связанные с созданием Заявок и их изменением, автоматически рассылаются на почтовые адреса ответственных сотрудников Исполнителя и Заказчика.

Обязательными атрибутами Заявки являются:

  • дата поступления заявки;
  • подробное описание задачи, которую необходимо решить в рамках сервисного обслуживания;
  • ответственные сотрудники с обеих сторон;
  • количество часов, исходя из оговоренного уровня обслуживания сервиса (SLA), где запросы на изменение предварительно оцениваются Исполнителем, требуемых ему для выполнения Заявки;
  • количество часов, фактически затраченных Исполнителем на выполнение Заявки;
  • плановая и фактическая дата выполнения Заявки;
  • приоритет/срочность Заявки: «Критичный», «Высокий» или «Средний»;
  • состояние Заявки: «открыта», «в работе», «ожидающие решения», «решено», «закрыта», «открыта повторно».

На основании Заявок строится Отчет об оказанных услугах за период, а также производится расчет трудозатрат и стоимости сервисного обслуживания.

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Оставьте сообщение, свои контактные данные и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.


Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»