Сервис деск крупной строительной организации

В крупной группе строительных компании работает от 500 до 1000 человек. Компании быстро развиваются. Средний рост численности сотрудников, АРМ и оргтехники увеличивается каждый год от 5-15%. Запускаются новые системы для автоматизации новых направлений деятельности и консолидирующие системы.

Задачи

— Требуется организовать единую точку для обращений по линии технической поддержки пользователей;

— Разделение обращений на инциденты и запросы на обслуживание при первом обращении пользователя или передача в группу решения ИТ-провайдера;

— Требуется выполнение контроля над ходом решения инцидентов и запросов;

— Необходимо использовать развернутые рабочие инструкций, баз данных известных ошибок и техническая компетенция оператора «Сервис Деск»;

— Оценить количество обращений, вести сводную и развернутую аналитику по заданным критериям.

Цели

Быстрая обработка бесконтрольного количества запросов в ИТ-службу;

Эффективное управление поступающими запросами, в том числе по их срокам исполнения, что вызывает рациональное использование времени сотрудников;

— Спад издержек на содержание, развитие и управление ИТ;

— Повышение и ускорение работоспособности сотрудников за счет качества работы с запросами;

— Информирование сотрудников о запланированных работах ИТ-службы.

Количество пользователей 600-700
Количество используемых ПК 600-700
Количество используемых телефонов 600-700

Решение

— Анализ и выполнение запросов, решение инцидентов в соответствии с ожиданиями пользователя и требованиями соглашения о предоставляемой услуге (SLA);

— Консультирование пользователей по областям, согласованным с заказчиком;

— Удаленное подключение к оборудованию (рабочим станциям пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам) для диагностики и решения инцидента;

— Мониторинг и контроль решения запросов, находящихся в работе у групп ИТ-службы;

— Информирование пользователя о ходе выполнения запроса;

— Подтверждение или согласование успешного выполнения запроса с пользователем;

— Предоставление отчетности об эффективности;

— Поддержание базы данных элементов конфигурации в актуальном состоянии.

Результаты

— Развернут Call-центр для приема обращений. Организована первая и вторая линия технической поддержки.

— Организована единая точка обращений через адрес электронной почты, единого телефона и мобильного приложения для экстренных обращений. За счет этого:

1. Сокращен период приема и обслуживания инцидента;

2. Устранены потери, «забывчивости» и дублирования информации;

3. Более эффективное использование квалифицированного персонала;

— Доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений;

— Развернута оценка удовлетворённости выполненных обращений.

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Оставьте сообщение, свои контактные данные и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.


Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»